クレームに対して謝ってはいけない？

クレームをつけるのは期待の表れ？

クレームを言う患者の心理に「腹が立ったから黙っていられない」というものと、「もっとこの薬局に良くなってもらいたい」というものがあります。

クレームをつけた人は、クレームの対象になった事項が改善されることを期待しています。

謝罪してはいけない

クレームに対して簡単に謝ってはいけない、と昔聞いたことがあります。

謝ってはいけないというより、安易に過失を認めるような発言をしてはいけない、ということらしいです。

これはアメリカ的な、裁判になったときに不利になるという考えからきてます。

しかし、最近のクレーム対応をみると、まず謝る。

お客様を不快な思いにさせたこと、に対して謝る。

クレーム内容を認めたということではない。

良い評判より悪い評判のほうが伝わりやすい？

グッドマンの法則というのがあります。

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

好意的な口コミは、４～５人に伝えるといいます。

それに対して、非好意的な口コミは、９人～１０人に伝えるそうです。

人間てのは、人を褒めるよりもけなすほうが優越感を味わえて心地が良いんでしょうな。